Um dos maiores desafios depois da comunicação interna – é quanto ao nível de receptividade aos pacientes nas USF’S, UBS’s e UPA’s. A começar pela recepção, cadastro de dados, acolhimento na triagem, atendimento na sala do médico, passando pela sala de procedimentos até a saída de fato destes pacientes. Ao longo deste circuito vemos muitas realidades difíceis de aceitar e em não conformidade com as normas padrões da gestão da qualidade para a saúde pública.
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Sendo assim, seguem alguns sinais de alertas que muitos coordenadores de postos de saúde convivem e por terem vínculos pessoais de amizade, evitam assumir postura gerencial com determinados servidores e prestadores diversos que costumam adotar condutas questionáveis:
- Os pacientes chegam à recepção com dificuldade de externalizar o que está sentindo e alguns atendentes, falam de forma rude ou grosseira dizendo: “fale mais alto”, “não ouvi não!” Como você espera que este paciente reaja diante das suas diversas dores da vida? Os atendentes fazem as chamadas capacitações superficiais que pouco ou nenhum efeito ou impacto positivo gera no elenco e permanecem iguais ou piores. Como devem ser estas capacitações? O que deve conter em suas bases metodológicas?
- Na hora da limpeza, existem aqueles profissionais da higienização que realizam os seus primeiros trabalhos do dia, com os pacientes na recepção. Muitos deles varrem salas e corredores batendo nas mobílias ou nas cadeiras com total barulho, por vezes sem solicitar com expressões de cuidados, o clássico por gentileza ou por favor. O que dizer quanto a sensibilidade das pessoas com necessidades especiais?
Afinal, tem profissionais que realmente estressam com a quantidade de batidas nas quinas das paredes e nos mobiliários do posto de saúde. Será que não foram treinados para compreender quando a sensibilidade dos pacientes? Que fique bem claro e sem discriminação, mas profissionais da higienização em ambiente de saúde é também profissionais da saúde.
- Ainda na recepção, ao chamar o nome dos pacientes, o responsável pelo chamado, grita de forma estridente, se houverem pessoas com necessidades especiais, sensíveis aos ruídos fortes, ficarão nervosas. Logo, o espaço para promover a saúde, estará adoecendo as pessoas. Outro aspecto carente de treinamento, mas muitos coordenadores não levam em consideração essa variável por se tratar de um determinado perfil de público assistido – isso é um grande preconceito – serviço público deve inspirar bons exemplos.
Assim como sucateia as estruturas físicas, também precariza a qualidade no atendimento? Onde está a perspectiva do atendimento humanizado? Esta será que é uma gestão que tem atenção realmente para os cidadãos, os eleitores?
- Não poderia esquecer, da linguagem corporal de servidores do apoio e técnicos no momento de abordagem ao paciente em muitos postos de saúde. Mesmos porque o tipo de tom de voz marcada pelo visível distanciamento ou afastamento já denota desinteresse. Da mesma forma, quando nos referimos ao olhar com ar depreciativo, as micro expressões faciais com mensagens sutis de repulsa ou rejeição. O que se espera do paciente que encontra com estes perfis de profissionais da saúde? Essas reflexões fazem você compreender que o corpo tem o poder de expressar verdadeiramente o que está dentro de cada um de nós.
Cuidado: Você pode comunicar para muitas pessoas diversos tipos de mensagens e pode também para a mesma pessoa liberar inúmeras outras mensagens diferentes em diferentes momentos. Saiba que tudo aquilo que você esconde pode ser identificado pela sua linguagem corporal em qualquer abordagem. Repito: O corpo revela o que você esconde!
- Deve-se prestar especial atenção aos pacientes que se encontram na sala de espera quanto a demora no atendimento, pois muitas das vezes, existe uma urgência em curso. Recomenda-se que os pacientes sejam informados pelo menos a cada 30 minutos ou a cada 1 hora. Praticar a transparência por meio de uma comunicação presencial, clara e objetiva, acalma os ânimos ali presentes evitando manifestações e desordens!
Todas estas atitudes comprometem o capital político da gestão municipal e da credibilidade da gestão municipal em saúde. O que se tem concreto para fazer a diferença no serviço público?
*Uemerson Florêncio é empreendedor. Palestrante, pesquisador, escritor, correspondente internacional e treinador em análise da linguagem corporal, gestão da imagem, reputação e crises.
