Oferecer uma experiência excepcional para os clientes deve sempre ser um dos principais objetivos de qualquer tipo de negócio. No cenário atual, com o aumento de fluxo dentro do e-commerce, para alcançar essa meta é preciso fortalecer a presença da marca em diversos canais de venda, especialmente em um contexto de novos entrantes, como Shein, Aliexpress e outros players que devem acirrar a disputa pelo consumidor final.
Estratégias de negócio que são voltadas a esse tipo de operação possuem a logística como espinha dorsal. Além do processo interno do seller, que inclui a gestão das etapas anteriores, como sincronização de estoques e pedidos, o efetivo processo de coleta e envio das mercadorias é fundamental para estabelecer a experiência adequada ao cliente final, considerando tempo de entrega, qualidade do serviço e, claro, custo.
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Assim, uma logística funcional demanda uma boa organização e integração do estoque com os canais de venda, pois informações incorretas ou desatualizadas podem tornar todo o processo falho. Dados desatualizados podem levar a pedidos não atendidos e, consequentemente, à insatisfação do cliente.
Outro aspecto importante é garantir a agilidade necessária para manter as informações atualizadas, e automatização dos processos, como separação de pedidos e rastreamento de envio, que ajudam a reduzir erros e atrasos. Isso não só melhora a experiência do cliente, mas também economiza tempo e recursos da equipe.
Adicionalmente, o vendedor também pode oferecer personalização e flexibilidade na entrega, afinal, pode ser um diferencial para a conversão de uma compra. Oferecer opções como entrega no mesmo dia ou retirada na loja, permite que os clientes escolham o método que melhor se adapta às suas necessidades.
Há algumas opções de logística personalizada e flexível disponíveis para os e-commerces omnichannel, como o frete por CEP de origem, que consiste na funcionalidade de utilizar o CEP de origem de cada loja para calcular o frete. Essa ferramenta redefine a maneira como as empresas abordam a logística e o atendimento ao cliente. Com essa abordagem, o frete não é calculado de forma genérica, mas sim a partir do endereço da loja física mais próxima ao cliente. Isso resulta em um cálculo de frete mais preciso, considerando variáveis como distância e tempo de transporte.
Há também a estratégia de oferecer frete único por compra, onde o consumidor consegue realizar a compra de itens em lojas diferentes sem se preocupar com o cálculo de vários valores de frete. Nesse modelo, não importa quantos itens são comprados, o valor do frete é distribuído igualmente entre todas as lojas.
A estratégia adotada deve estar alinhada com as necessidades que o negócio possui de manter uma integração recorrente entre os canais de venda e com as preferências dos consumidores, que muitas vezes são pautadas pela evolução tecnológica e pelas dinâmicas impostas pela concorrência.
*Marcelo Navarini é Diretor do Bling, sistema de gestão da LWSA. O executivo é Administrador e Mestre em Economia Internacional. Antes do Bling, Navarini atuou como Investment Officer na CRP Cia de Participações, em transações de Venture Capital e Private Equity, além de outras experiências em empresas do setor financeiro e de bens de consumo. Atualmente acumula, também, o cargo de Diretor de Operações da Pagcerto.
