A época do Natal é a principal data para as vendas no comércio. Mas para que isso aconteça, é essencial não cometer erros consumeristas que podem dizimar com qualquer pretensão de boas vendas dos varejistas. Não ter uma equipe bem orientada, por exemplo, está entre os mais comuns na gestão do varejo que se pode cometer. Afinal, se a equipe não souber o que deve ser feito, a conversão de vendas pode sofrer muito com essa deficiência, impactando diretamente na margem de lucros da empresa.
Deixo aqui algumas dicas no tocante a relação de consumo:
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1 - Produto com vícios podem ser vendidos, desde que a informação esteja clara
Uma camiseta com pequeno defeito, um eletrodoméstico com alguns arranhões, por exemplo, pode ser vendido por um preço menor do que aquelas unidades que não têm defeitos aparentes, no entanto, a loja tem o dever de informar tais problemas. Com essa informação, se o cliente comprar, ele compreende a razão do desconto.
Vale lembrar que os vícios e defeitos do produto não devem interferir em seu funcionamento, sua utilização ou na finalidade do item. Caso contrário, o cliente pode pedir a troca do produto ou o ressarcimento, já que o fornecedor poderá se responsabilizar por esses vícios e defeitos segundo os artigos 12 a 14 e 18 a 20 do Código de Defesa ao Consumidor (CDC).
2 - Dever de informação — estoque
É imprescindível que a empresa informe a quantidade de produtos em estoque, bem como a quantidade máxima de produtos que o consumidor poderá adquirir. Assim, evitará que ele proceda com a compra desregrada de um determinado produto, pois, caso a empresa não consiga cumprir com a demanda adquirida poderá sofrer penalidades dos órgãos reguladores, bem como uma possível demanda judicial.
3 - Prazo de entrega
Por causa da grande demanda durante o Natal, é comum que algumas entregas não tenham o prazo devidamente cumprido. Dessa forma, é prudente que os prazos de entrega sejam aumentados nessa época, pois quem promete, deve cumprir, conforme determina o artigo 35 do CDC. Você pode informar que a entrega será realizada em até sete dias úteis, por exemplo, para ganhar tempo. Se o produto for entregue antes, você não só cumpriu com o combinado, mas encantou seu cliente com a eficiência do seu serviço.
4 - A empresa não é obrigada a pegar o produto de volta em caso de arrependimento de compra
Isso vale só para lojas físicas. Caso o cliente tenha se arrependido da compra, o Código de Defesa do Consumidor não obriga a empresa a pegar o produto de volta, salvo em caso de defeitos comprovados, como prevê o artigo 26 da lei. No entanto, muitas lojas, para não perder o cliente, fazem a troca do produto mesmo assim, seja por questão do tamanho ou da cor do item. O estabelecimento, inclusive, pode estabelecer sua própria política de trocas.
Já as compras feitas fora do estabelecimento comercial, seja por catálogo, telefone ou internet se enquadram no “direito do arrependimento”. O artigo 49 do CDC diz que, após o recebimento do produto, o cliente tem até sete dias para devolvê-lo, mesmo se não houver problemas.
O lojista deve informar de forma clara no site, como o consumidor deve proceder para devolução do produto no caso de arrependimento. Essa regra define que o cliente pode devolver o produto em até sete dias, sem justificativa. Lembrando que o prazo começa a contar após o cliente ter recebido o produto (e não a partir da data da compra).
É importante salientar que o Direito de Arrependimento, é diferente de Trocas & Devoluções. Essas, por sua vez, solicitadas por defeitos, deverão ser realizadas sem cobrança do cliente, já as por incompatibilidade de número e tamanho podem ser realizadas dentro da política específica da loja, desde que previamente informada no site.
Todas as práticas mencionadas acabam impactando na margem de lucro das empresas, ao passo que geram custos desnecessários com despesas de postagem e indenizações. O pior é que erros podem comprometer sobremaneira a imagem do varejista, que podem ganhar proporções ainda maiores com manifestações em redes sociais.
Fica aqui uma reflexão para todos os varejistas. Avalie suas operações e os times de vendas. Vender é bom, fidelizar o cliente é melhor ainda. Gere engajamento e amplie sua marca sem correr riscos com erros consumeristas que podem comprometer seu negócio.
*Débora Farias é advogada da Consultoria Cível Contencioso e Consumerista do Duarte Tonetti Advogados
