A Rede de Ouvidorias do Governo de Mato Grosso recebeu 19.407 manifestações da população de janeiro a setembro de 2020. O quantitativo é 48,8% superior ao total de demandas registradas na Rede de Ouvidorias no mesmo período do ano de 2019, quando foram recebidas 13.035 mensagens.
Conforme balanço da Controladoria Geral do Estado (CGE-MT), órgão responsável pela coordenação da atividade de Ouvidoria no Poder Executivo Estadual, o crescimento foi puxado por solicitações relacionadas a andamentos de processos e esclarecimentos de dúvidas decorrentes da ampliação dos serviços digitais do Departamento Estadual de Trânsito (Detran), da disponibilização da nova versão do aplicativo MT Cidadão e da pandemia do coronavírus.
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A título de exemplo, as demandas relativas ao Detran passaram de 1.265 de janeiro a setembro de 2019 para 6.644 em igual período de 2020. As solicitações representaram 79% do total de registros envolvendo os serviços do Detran. Já as demandas originárias do aplicativo MT Cidadão passaram de 1% do total de mensagens recebidas pela Rede de Ouvidorias no primeiro trimestre de 2020 para 36% no terceiro trimestre deste ano.
Quanto aos números gerais de janeiro a setembro de 2020, 55,8% das 19.407 participações sociais foram solicitações, 24,7% reclamações, 10,3% denúncias, 4,5% elogios, 3,2% pedidos de informação e 1,4% sugestões.
Os órgãos mais demandados foram Detran, Educação (Seduc), Saúde (SES), Fazenda (Sefaz), Planejamento e Gestão (Seplag), Procuradoria Geral do Estado (PGE) e Meio Ambiente (Sema). Juntas, as sete instituições somaram 79% dos registros.
Os temas mais recorrentes foram habilitação para dirigir veículos (exames, renovação, mudança de categoria etc), atendimento ao cidadão, documentação de veículos (licenciamento, transferência, emplacamento, CRLV etc), dívida ativa, apuração de responsabilidade de agentes públicos, direitos, obrigações e vantagens dos servidores públicos e fiscalização ambiental.
Quase 92% das manifestações na Rede de Ouvidorias foram respondidas em até 30 dias, sendo 70% delas respondidas em até cinco dias. O prazo regulamentar para resposta é de até 15 dias, prorrogáveis por mais 15.
O principal meio de acesso à Ouvidoria foi pelo link do sistema "Fale Cidadão", disponibilizado no Portal do Estado e nos sites oficiais dos órgãos e das entidades estaduais. Este meio de entrada foi utilizado em 65,5% das demandas.
O aplicativo MT Cidadão foi o segundo mais utilizado, com 22,9% dos registros. O whatsapp (65 98476-6548) apareceu na sequência, com 4,0% das manifestações; o e-mail ([email protected]) com 3,6% e os telefones (162 e 0800 647 1520) com 1,5% das entradas. As demais demandas foram direcionadas à Rede de Ouvidorias por carta ou presencialmente.
Cidadania
O secretário adjunto da Ouvidoria Geral e Transparência da CGE-MT, Vilson Nery, explica que a participação popular na gestão pública é um exercício de cidadania por duas perspectivas. Uma delas porque a Rede de Ouvidorias do Estado visa tratar as demandas individuais da população.
A outra porque as estatísticas de reclamações e denúncias registradas na Ouvidoria são utilizadas pela CGE para o mapeamento de riscos e para a definição de ações de Controle Preventivo, Auditoria e Corregedoria, com o intuito de melhorar os controles internos e a conduta dos agentes públicos e, consequentemente, a prestação dos serviços públicos como um todo.
“Além disso, os ouvidores produzem relatórios estatísticos, a partir das manifestações recebidas, para subsidiar os gestores das pastas nas decisões de melhoria dos serviços públicos”, destaca.
O adjunto da CGE salienta que o cidadão tem sua identidade preservada ao fazer uma reclamação ou denúncia na Rede de Ouvidorias. “Há uma série de demandas que entraram via Ouvidoria e que geraram investigações internas e externas, em todos os campos do Direito. Em todas elas, a CGE preservou o denunciante, na perspectiva de que a Ouvidoria é um espaço no qual o cidadão se vê, se representa e modifica de fato a política pública”, argumenta.
Funcionamento em rede
O sistema “Fale Cidadão”, desenvolvido pela Empresa Mato-Grossense de Tecnologia da Informação (MTI), permite à Ouvidoria Estadual o funcionamento em rede. Ou seja, a ferramenta concentra o registro das manifestações do cidadão relativas a qualquer órgão ou entidade estadual, independentemente do canal utilizado para acesso à Ouvidoria (site, e-mail, telefone, presencial e postal).
A CGE, por meio da Ouvidoria Geral, é responsável pelo recebimento, tratamento inicial e encaminhamento da demanda à Ouvidoria Setorial competente, bem como pelo acompanhamento, via sistema eletrônico, do prazo e da qualidade da resposta final à população. Ao registrar a manifestação, o cidadão recebe um login e senha para acompanhar o trâmite da demanda pela ferramenta.
